‘Bij de receptie ben je vaak het eerste aanspreekpunt van het ziekenhuis’

Toen Qudsia Rajput bijna tien jaar geleden solliciteerde bij Het Van Weel-Bethesda Ziekenhuis, had ze er al een loopbaan bij de bank op zitten. Ze werkte als adviseur bij ABN AMRO, maar werd boventallig verklaard. “Ik was op dat moment een jonge moeder en dacht: wat wil ik nu echt? Ik stuurde verschillende sollicitaties en ook een open sollicitatie naar het ziekenhuis. De volgende dag werd ik al uitgenodigd – en aangenomen.”

Die keuze bleek precies goed. Hoewel ze geen verpleegkundige of andere zorgprofessional is, voelt Qudsia zich sterk verbonden met de zorg. “Als receptioniste en telefoniste ben je vaak het eerste aanspreekpunt van het ziekenhuis. Je helpt mensen op een moment dat ze vaak gespannen, onzeker of juist heel blij zijn. Dat menselijke aspect spreekt me enorm aan.”

Meer dan een ontvangstbalie
Wie denkt dat het werk vooral bestaat uit bezoekers ontvangen, heeft het mis. “Wij zijn echt de spil van het ziekenhuis,” zegt Qudsia. “Niet alleen aan de balie, maar ook aan de telefoon. Via het hoofdnummer krijgen we allerlei vragen binnen. Patiënten bellen bijvoorbeeld omdat ze doorverbonden willen worden met een poli of afdeling, of omdat ze niet goed weten waar ze met hun vraag terechtkunnen. Dan denken wij mee en zorgen we dat ze bij de juiste afdeling of zorgverlener uitkomen. Soms verwijzen we iemand naar de huisartsenpost of de Spoedeisende Hulp.”

Ook achter de schermen speelt de telefooncentrale een belangrijke rol. “Artsen, verpleegkundigen, andere ziekenhuizen en externe organisaties bellen ons om snel met de juiste persoon of afdeling in contact te komen. Ook buiten kantooruren schakelen wij bijvoorbeeld de dienstdoende specialist in. Heel veel lijnen komen hier samen.”

Dat maakt het werk afwisselend én verantwoordelijk. “Je bent continu aan het schakelen. Je moet overzicht houden, snel kunnen handelen en tegelijkertijd vriendelijk en gastvrij blijven.”

Aandacht op de momenten die ertoe doen
Juist het contact met mensen maakt haar werk zo bijzonder. “De ene persoon komt zenuwachtig binnen voor een onderzoek, de ander vertelt trots dat hij opa of oma is geworden. Soms staat er een kind met een knuffel klaar voor een KNO-operatie en probeer je het gerust te stellen.”

Maar er zijn ook momenten waarop mensen juist verdrietig of emotioneel zijn. “Soms spreek je iemand die slecht nieuws heeft gekregen of net afscheid heeft moeten nemen van een dierbare. Dan kun je niet altijd iets oplossen, maar wel luisteren en iemand op zijn gemak stellen. Dat kleine beetje aandacht kan veel betekenen.”

Schakelen als het erop aankomt
Naast de dagelijkse vragen krijgt Qudsia ook te maken met acute situaties. “Bij een reanimatie, een brandalarm of een andere spoedsituatie komt er direct actie vanuit de receptie en telefooncentrale. We hebben duidelijke protocollen en moeten meteen schakelen.”

Ze herinnert zich situaties waarin een spoedteam direct moest worden opgeroepen of een patiënt plotseling onwel werd. “Dan merk je hoe belangrijk het is dat iedereen weet wat hij of zij moet doen. Als zo’n situatie goed verloopt, geeft dat veel voldoening.”